「スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。」を読んで

「スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。」を読んで
   

今回は「スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。」という本を読みました。
ホテルとコーヒーショップを題材にした本なのですが、色々な分野でも応用できることが多く書かれていると思います。
特に「ブランド」に関しては、色々と感じることがありました。

スターバックス

存在理由(ミッション):人々の心を豊かで活力のあるのもにする。
「何を、ではなく、なぜ」
感動のレベルに達するには、マニュアルを壊す必要がある。「そこまでやるのか!」

お金は衛生要因だけら、最低限満たしている必要がある。その上で、自分がその会社で成長できているか、あるいは教育をしてもらっているかどうかが大事なのです。

リッツカールトン

マニュアルが「サービス」の型を作り、その型を越えていくための入り口がホスピタリティである。
経営陣が「社員の渇望するメッセージに気づいていない」、営業現場の人が「お客様が渇望しているメッセージを届けていない」

面接時には「その人の人生観」が見える質問をする。例:この1ヶ月で、仲の良い友人のために何をしましたか?
その人の日常に人を思いやる気持ちと行動が習慣としてあるかどうかがわかる。一緒に仕事をしている場合、そういった価値観ができていると、信頼関係が生まれやすい。

ホスピタリティには2つの側面がある「自分の成長に向き合う力」「人と向き合い、寄り添う力」
自分の心に筋力がないのに、人を元気にしようとしてもできない。「筋トレ」が必要なのです。
そのためには「良い仕事をしている」人に会う、「いい本」をたくさん読む、「業界を超えたメンター」に会う、「良いセミナー」に参加する、などなど。

クレームは大きく2つある。
「明らかにサービスを提供する側に不手際があった時」
「がっかりさせられた時」

ブランドとは

「ブランド」とは他社と区別する特異性を作り出すこと。
「ブランド」は絞れば絞るほど強くなります。「ブランド」を冠名にすれば、短期的には売上は伸びます。しかし、気がついたら自分の「ブランド」がぼやけてわかりにくくなっている。

「ブランド」とはコントロール。
「ブランド」全てに関わることをコントロールすること。だから、他ブランドとのコラボレーションは行わない。コントロールができないから。

内から「私達のブランドはこうです」と言っても、市場がそれを認知してくれない限りは成り立たない。人に認められて初めて「ブランド」になります。

「衣食住足りて、礼節を知る」礼節を形にするためには、自分の心の環境を整えないといけない。
まずは、生活ができない状況では、「ブランド」「ミッション」を実行しようとしても無理です。

ブランドは約束

ブランドは値引きしない。今日買ったものが、明日3割引きで売っていたら、すごいショックを受けます。
今日のお客様と明日のお客様、同じものを買っているのだったら同じ値段でないとおかしい。

ミッション

「ミッション」はみんなで話し合い、社長からもみんなに語りかけることの繰り返し。存在理由を考える。
社員に対しての最大のメッセージは「人事」だと思います。どういう人が偉くなるか。

お金を稼ぐことは、「社員の幸せ」と「企業の永続」を実現させる「手段」。これが「目的」になっている企業が多い。
しかも、適正利益という判断基準がない。「もっと売れ、もっと儲けろ」
5年やそころしか持たない企業ならそれでもいいかもしれないが、社会に対して使命を持つ企業ならダメ。

最後に

「スターバックス」は数える程度(しかも持ち帰り)、「リッツカールトン」は1回も行ったことがありません。
しかし、その名前と立ち位置は知っているので、これが「ブランド」なのでしょう。
機会があれば、一度どんなものか体験をしてみたいと思いました。

「ブランド」とは、期待以上の経験・体験を与えるモノです。
私個人の話でいうと、ゲームやアプリでも同じことが言えます。「あのメーカー」「あの開発者」が出しているのだから面白いだろう、と感じます。
「ブランド」を作るためには、この本でも書かれているのですが、間口を狭めること。
とりあえず、何でもいいので出し続けるよりも、ジャンルを絞った方が明確になります。
これプラス、良いモノを作る。
そうすれば信頼関係が生まれると思います。
期待以上のモノを出すのはとても大変ですが、それを目指していかなくてはいけません。

今は色々なことが発信できるようになってきましたが、「ブランド」はお客様(ユーザー)が私(私の作成物)に対して感じていることです。
このゲームは「面白い」「不思議」「クオリティが高い」「丁寧な作りをしている」「絵が綺麗」「システムが斬新」「ドット絵」などなど。

私個人としても、全然このあたり定まっていません。
私が出しているアプリは「〇〇だ」と言える部分を今年から意識をして作っていきたいと思います。


スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう (ノンフィクション単行本)スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう (ノンフィクション単行本)
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